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Warum Trustpilot viele Online-Händler verärgert!

Wir von TECH-aktuell betreuen selbst nebenbei einige Online-Shops und Händler. Daher befassen wir uns auch immer wieder mit dem Thema Kundenbewertungen bzw. Rezensionen im Internet. In einem vorherigen Artikel sind wir bereits auf eine ähnliche Problematik im Bezug auf Google Bewertungen eingegangen. Nun geht Trustpilot noch eine Stufe weiter und verärgert unzählige Online-Händler. Was genau Online-Händler verärgert und ob Sie dem entgegen wirken können, zeigen wir Ihnen in folgender Analyse.

Was Trustpilot überhaupt ist

Trustpilot zählt zu einer der vielen Bewertungsportale im Internet und hat seinen Hauptsitz in Dänemark. Eine Zweigstelle in Deutschland findet man in Berlin. Auch eine Telefonnummer ist verfügbar und erreichbar. Das macht Trustpilot auf den ersten Blick relativ seriös. Trustpilot unterscheidet sich aber zu vielen anderen Portalen, da hier jedes Unternehmen von Privatpersonen eingetragen und bewertet werden kann. Das bedeutet, dass jeder Mensch, der sich ein kostenloses Profil dort erstellen, munter Unternehmen bewerten kann. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Personen jemals bei dem Online-Händler Dienstleistungen in Anspruch genommen oder dort Waren gekauft hat – und das ist ein großes Problem!

Wie Trustpilot Bewertungen funktionieren

Um auf Trustpilot eine Kundenbewertung zu schreiben, muss ein Konto erstellt werden. Dieses ist zwar kostenlos, bedeutet aber wieder im Umkehrschluss, dass ein evtl. zufriedener Kunde wieder seine Daten preisgeben, sowie Zeit investieren muss.

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eigener Screenshot

Und sind wir mal ehrlich: Wer macht sich heute noch die Mühe, um ein Unternehmen positiv zu bewerten, wenn dafür erst noch diverse Anmeldungen erfolgen müssen und zum Teil keine Gegenleistung dafür erwartet werden kann. Vielleicht liegt der Wert hier bei 20% aller zufriedenen Kunden – die reale Zahl ist vermutlich noch niedriger. Entsprechende Studien konnten wir leider nicht finden und werden nachgereicht, sobald uns diese vorliegen.

Bewertungen schreiben: Sehr aufwändig

Natürlich können negative Bewertungen auch zu Recht ausfallen. Doch in diesem Fall macht sich ein ganz anderes Verhalten der Kunden bemerkbar. Plötzlich ist der launische Kunde sehr motiviert sich für Trustpilot – oder auch andere Bewertungsportale – zu registrieren und seine Verärgerung in Form einer negativen Bewertungen Nachdruck zu verleihen – ganz zur Freude des Online-Händlers…nicht! Nun stellen wir uns mal die Situation vor, dass auf Trustpilot nur solche Bewertungen vorliegen und die zufriedenen Kunden sich nicht in Form von guten Bewertungen äußern. Was bedeutet das für das Unternehmen? Richtig, Umsatzeinbußen – und das nicht gerade wenig!

Die meisten Menschen kaufen Ihre Waren inzwischen erst, wenn entsprechende Bewertungen oder Erfahrungen vorliegen. Und wenn diese dann – sei es jetzt zu Recht oder nicht – ausschließlich negativ auf Trustpilot ausfallen, dann wird dieser Kunde sicher nicht bei dem Unternehmen kaufen.

Gute Auffindbarkeit der Trustpilot Bewertungen

Trustpilot macht seine Arbeit bzgl. Suchmaschinen-Optimierung sehr gut. Das mag auch einer der Gründe sein, warum viele Menschen einfach über die organisch Suche getrackt werden und daraufhin Kundenbewertungen verfassen. Wenn man bspw. “Online Shop Name Erfahrung” oder “Online Shop Name Bewertung” in der Suchmaschine Google eingibt, finden Sie auf den ersten Plätzen immer Trustpilot als Suchergebnis mit den entsprechenden Sternen und Anzahl der Rezensionen. Meist genügt diese Ansicht schon, um einen Kunden vom Kauf abzuhalten oder sich weiter zu informieren.

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eigener Screenshot

Sobald ein Unternehmen als auf Trustpilot gelistet ist und bewertet wurde, wird man dieses über die organische Suche mit den Schlüsselwörtern “Erfahrung” oder “Bewertung” finden können. Das muss nicht unbedingt schlecht oder negativ sein – kann aber – wie aktuell oft der Fall ist – geschäftsschädigend sein.

Fake Trustpilot Bewertungen – gekauft?

Eine weitere Problematik ist, dass genau diese Methode von Mitbewerbern ausgenutzt werden kann, um Unternehmen zu schwächen, in dem diese dem Unternehmen negative Kundenbewertungen hinterlässt. Möchte man einem Unternehmen schade, findet man im Internet ganz einfach Dienstleister, die für ein paar Euro Fake-Bewertungen schreiben. Ob man dies nun für das eigene Unternehmen im positiven Sinne, oder für anderen Unternehmen im negativen Sinne nutzt, sei mal dahin gestellt. Machbar ist es zumindest ohne viel Aufwand und mit einer kleinen Investition.

Zwar hat Trustpilot allen Anschein einen intelligenten “Fake-Checker” im Einsatz, dieser versagte in unserem Test aber. So wurden echte Bewertungen von echten Käufen automatisch entfernt. Auf Anfrage per Mail, warum diese denn gelöscht wurde, kam keine Reaktion. Eine Fake-Bewertung unsererseits hingegen ist bis heute noch sichtbar.

Truspilot stellt sich quer gegen Unternehmen

Doch was kann ein Unternehmen bzw. Online-Händler gegen Trustpilot unternehmen? Um es bereits Vorweg zu nehmen: Nichts – außer Trustpilot aktiv zu nutzen. Trustpilot zwingt Inhaber von Unternehmen quasi dazu mit dem Bewertungsportal zu arbeiten, selbst wenn diese es gar nicht nutzen wollen. Das bleibt natürlich jedem Unternehmen selbst überlassen, aber dann bleiben negative Bewertungen unkommentiert im Internet auffindbar und das macht die Sache nicht besser. Trustpilot markiert entsprechende Unternehmen übrigens mit “Inhaberschaft nicht beansprucht“.

Trustpilot Seriösität angezweifelt

Also muss man als Inhaber auf dem Trustpilot hinterlegten Profil eine Inhaberschaft beantragt werden. Das geht auch erstaunlicherweise ganz einfach und schnell. Direkt hat man als Inhaber Einsicht in alle Bewertungen und kann darauf reagieren, was an sich nicht verkehrt ist.

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eigener Screenshot

Zusätzlich wird man ständig darauf aufmerksam gemacht, dass man nur die “Free-Version” nutzen würde und gegen eine monatliche Gebühr mein Einsicht und weitere Vorteile erhält. Wir möchten an dieser Stelle noch einmal erwähnen, dass wir niemals mit Trustpilot arbeiten wollten!

Trustpilot Bewertungen entfernen – Fehlanzeige

Auf Meldung diverser Bewertung, dass diese geprüft und gelöscht werden soll, hat Trustpilot immer einen Standardsatz formuliert und die gemeldeten Kundenbewertungen online gelassen. Leider gibt es auch keine Möglichkeit weitere Kommentare oder Anhänge der gemeldeten Bewertung mit zu schicken. Lediglich Textpassagen können markiert und gemeldet werden. Wenn Trustpilot dort keine explizite Hassmeldung sieht, bleibt die Bewertung online.

Trustpilot löscht keine Unternehmen

Nachdem wir uns gezwungenermaßen mit Trustpilot für einige Wochen auseinandergesetzt haben, aber munter weiter negative Rückmeldungen kamen, sahen wir uns gezwungen bereits vor einem Jahr eine Löschung des Unternehmens zu beantragen. Diese wurde per Mail abgelehnt und auch auf deren Hilfeseite wird beschrieben, dass Unternehmen nicht gelöscht werden. Unter der deutschen Telefonnummer (+49 302 295 7328) erreicht man zwar einen Kundensupport, dieser “gilt jedoch ausschließlich allgemeinen Fragen. Löschaufträge seien nicht deren Aufgabe, da es nur ein Nebenstandort sei”, hieß es am Telefon. Auf Nachdruck rückte man eine Mailadresse raus. An diese haben wir uns ebenfalls gewandt – keine Reaktion – bis heute! Wieder angerufen. Dieses Mal ein Mitarbeiter, der – laut eigenen Aussagen – schon mehrere Jahre bei Trustpilot tätig sei. Er erklärte, dass Unternehmen nicht gelöscht werden könnten, sobald dort Kundenbewertungen verfasst wurden. Diese Argumentation ist schlichtweg falsch.

Selbst auf Google Business könnte man sämtliche Bewertungen entfernen, wenn das Unternehmen dort entfernt wird. Zwar müsste man dann die Prozedur das Unternehmen auf Google zu listen, dann von vorne starten, aber man hätte dort einen “Neuanfang”. Auf dieses Argument ging der Mitarbeiter gar nicht erst ein und hielt fest an seiner These fest, dass es nicht möglich wäre Unternehmen zu löschen – auch im Interesse und der Interessenvertretung der Allgemeinheit.

Wie es mit Trustpilot weiter geht

Wie bereits erwähnt, haben Inhaber von Unternehmen keine Chance eine Löschung durch zu setzen. Auch auf Drohung rechtlichen Beistand zu nutzen, um eine Löschung zu erzwingen, folgte nur Gelächter. Vielleicht sollte es ein Unternehmen wirklich mal durchziehen und eine Löschung einklagen – wir wären gespannt auf das Urteil! Auch auf Anrufe oder Mails wird nicht reagiert – auf Löschanfragen schon gar nicht. Auch auf Facebook schreiben täglich geschädigte Unternehmen an das öffentliche Profil von Trustpilot. Ansonsten bleibt nichts, außer mit Trustpilot zu arbeiten, damit man negativen Bewertungen entgegen wirken kann.

Bessere Alterantiven zu Trustpilot

Natürlich kann Trustpiplot auch von Online-Shops für das Sammeln von Kundenbewertungen genutzt werden. Auch durch diverse Plugins oder Schnittstellen, kann es nahtlos in den Shop eingebunden werden, damit auch echte Kunden nach Erhalt der Ware oder Dienstleistung das Unternehmen bewerten können. Problematisch ist, wie bereits anfangs erwähnt, dass eben auch jede andere x-beliebige Person einfach Bewertungen abgeben kann.

Das Bewertungsportal TrustedShops macht das besser! TrustedShops zertifiziert Online-Shops und erlaubt lediglich Bewertungen von echten, abgeschlossenen Käufen. Fake-Bewertungen sind hier quasi ausgeschlossen, daher können Sie als Endkunden Online-Shops, die mit einem TrustedShops-Siegel werben auch gerne ihr Vertrauen schenken.

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